渠道：客户可通过官方客服热线、企业官网在线客服平台、电子邮件等渠道反馈产品的问题。 客服人员在接到反馈后，需在 1 小时内与客户取得联系，确认客户信息及产品故障情况。

信息记录：详细记录客户姓名、联系方式、购买产品型号、购买时间、故障现象等信息，并创 建售后服务工单，将工单分配至相应售后团队。

初步诊断：售后团队根据客户描述的故障现象，通过电话或在线指导客户进行一些初步排查操 作，如检查连接线路、重启设备等，判断是否为简单操作问题。若初步排查无法解决问题，则 进入下一步。

现场检测（如需）：对于较为复杂的故障，若客户在本地服务网点覆盖区域内，售后团队将在 24 小时内安排技术人员上门进行现场检测；若客户不在本地服务网点覆盖区域，售后团队将 指导客户将产品寄回指定检测中心。技术人员在现场或收到产品后，需在 48 小时内完成故障 诊断，并确定维修方案。